应急应变题
（一）题型特点
应急应变能力向来都是结构化面试中测查的一大重点。这一能力往往都会通过给定考生具体情境，情景中一般出现些非常紧急的情况或者非常棘手的工作，要求考生处理情境中的矛盾的方式来具体测查，如"作为环保局值班人员，你接到举报称有村民聚集围堵违规排污的企业，场面很紧张。你怎么办？"等题目。
（二）答题原则
一、全面且重点突出的问题解决。
在审题过程当中，应该把自己带入到题干身份中去，入情入境的全面剖析该身份面临的问题。进而全面且重点突出的去解决上述的所有问题。当然，在这么多棘手的问题当中，不可能漫无目的全面发散。既然是考查应急应变能力，还是应该在这个过程当中，选择当前比较紧急的、比较核心的问题重点去解决，这样才能够真正突出应急应变能力。
二、多元且有效的解决方案。
解决方案多元且有效指的是针对某一个问题，尤其是重点问题，我们要尽可能的设想可能出现的情况，并采取尽可能丰富且符合实际情况、有操作性的措施来解决这一问题。
三、迅速且而有条不紊的语言呈现。
应急应变能力的测查题目，往往会设置突发且具有较大压力的情境。在面试现场的作答过程和作答内容当中，是否能够应对这种突发的压力情境，也能够从侧面反映出来我们的应急应变能力。而在这种情况下，要想突出良好的应变能力，需要依照轻重缓急等逻辑，序有条理的作答。
（三）答题思路
表态：简单的表达一下自己对这个题目的态度，下面会有一些万能的句子，可以背一下，使用过渡句引入到解决问题中。
解决：逐一分析谈解决对策。
总结：最后做一个总结作为答题的结尾，下面会有一些万能的句子。
（三）思路分析
①表态：
1．万能表态：针对题目中所描述的这一情况，虽然事件非常紧急，但我会沉着冷静，积极协调，力争妥善解决这个问题。
2．高级万能表态：（先叙述题目问题主题的背景意义，再叙述题目中出现的问题）针对题目中所描述的这一情况，作为一名 （题目提到的你属于哪个单位或者哪个部门的工作人员），虽然事件紧急，但我会沉着冷静，积极协调，力争妥善解决这个问题。
②解决（举几个常见的题型为例子）
| 题型 | 分析 | 解决 |
| 如果题中提到了"群众围观""人群集聚"等现象 | 发生群众围观的题，一定要先提到疏散，因为围观不是一个好的现象 | 安抚好现场群众情绪，并立刻疏散围观群众，因为人群集聚一方面容易影响交通，另一方面如果发生拥挤，可能会造成人身伤害。 |
| 如果题目中提到某个人在公共场合闹事或者有意见，比如例题："你正在社区发放暖水瓶物资，一个老人突然过来说，有异味，有致癌风险，你怎么办" | 如果有人在公共场合闹事或者有意见，那么记住要把他带到私密空间，比如如果在社区，可以带到社区办公室，如果在单位，可以带到单位接待室等等，坐下来沟通。 | 安抚他的情绪，邀请他到办公室坐下来面对面沟通，询问他的问题，了解他的需求。 |
| 如果题目中提到某个人有特别着急的情况，比如例题："你是景区工作人员，有个游客因为找不到洗手间，和其他工作人员吵了起来，现场群众围观，你怎么办" | 这种题要注意，在疏散群众之后，要优先解决眼下最着急的事，不要上来就说和他怎么样沟通怎么样询问意见 | 安抚他的情绪，并第一时间引导他去最近的洗手间 |
| 重要文件丢失 | ①先确认文件丢失是否真实，是否是遗忘在办公室、家中或者其他地方，是否被其他人员不小心带走。②如果文件需要立刻使用，并且无法找到原材料。 | ①及时在自己工作涉及到的区域里进行寻找，并且和接触自己工作资料的同事进行询问，看是否可以再第一时间找回材料。②相信自己在平时工作中，有做好文件备份的习惯，那么及时去把备份的材料准备好，不耽误工作的进展。③若没有备份，要及时根据工作情况，重新写好文件报告，不耽误工作。④反思，今后做好文件备份，注意文件的存放，避免此类事件再次发生。 |
| 培训、开会等活动时停电 | ①确认是否是暂时性停电，或者是电路波动等可以立刻解决的情况。②确认为无法暂时解决的停电情况③若领导不在场④活动是否重要、是否可以延期举办 | ①立刻安抚场内人员，维持现场秩序，先请大家在座位上做好，避免因为黑暗中走动造成对自己或者其他人的伤害。②安抚好现场人员后，和后台工作人员取得联系，确认停电情况，是否可以第一时间解决。③如果能立刻解决，回到现场，告知大家。④如果不能立刻解决停电问题，那组织工作人员，利用手电、手机等照明设备进行现场安全有序撤离。⑤及时和领导进行报告情况⑥若活动很重要，需要立刻进行，那么要及时和办公室取得联系，找到可以替代停电会议室的其他会议室，组织人员有序入场，继续进行活动。⑦若活动无法继续，要及时发出通知，找出备用方案，通知参加人员活动延期举行。 |
| ···· | ···· | |
| 以上为简单举例 | 具体根据题目去想怎么做 |
总结模板：
1．万能总结：
最后，我会将本次对紧急事件的处理过程及处理结果进行总结，形成书面报告提交领导。同时，我自己也会从本次紧急事件的解决中，吸取经验教训，不断完善应急预案，提高自己的应急应变能力，从而在以后面对类似的紧急事件中，可以更好更快的处理。
2．高级万能总结：
当前的政府工作，经常会出现一些新情况、新形势、新问题，紧急事件常有发生。我会将本次对紧急事件的处理过程及处理结果进行总结，形成详细的书面报告，并提出改进建议。从本次紧急事件的解决中，我会吸取经验教训，不断完善应急预案，提高自己的应急应变能力和业务水平。同时，我也会建议单位定期开展应急演练，提高全体工作人员的应急处置能力，从而在以后面对类似的紧急事件中，能够更加从容应对，确保群众利益不受损害。
3．进阶总结（适用于管理岗位）：
作为事件处理的第一责任人，我会从以下几个方面进行总结提升：
- 建立长效机制：将本次事件的处理经验形成标准化流程，纳入单位应急预案体系；
- 完善预防机制：针对事件暴露出的问题，制定预防措施，避免类似事件再次发生；
- 加强培训教育：组织相关工作人员进行应急处理培训，提高整体应急处置能力；
- 优化资源配置：根据事件处理过程中发现的资源不足问题，合理配置应急资源；
- 建立反馈机制：设立群众意见反馈渠道，及时收集和处理群众诉求，将问题解决在萌芽状态。
通过以上措施，不断提升单位的应急管理水平，为群众提供更优质的服务。
（四）需要注意
1．"以人为本"原则：要记住一切以人为本，如果有会让人经济损失、造成人员伤害的问题，一定先从怎么避免说起。
2．"轻重缓急"原则：分出轻重缓急，先想眼下立刻能做出的解决方案，如果可以执行那么立刻执行解决问题。
3．"分析解决"原则：尽可能的设想可能出现的情况，并采取尽可能丰富且符合实际情况、有操作性的措施来解决这一问题。
4．"领导底牌"原则：如果分析到最后没办法解决，要做好记录，汇报领导，并且及时研究解决方案，后续把问题解决；如果分析到最后能解决，也要记得和领导进行汇报。
（五）例题真题
例题: 你是景区的工作人员，你在巡逻时听到游客在抱怨景区很大，找不到厕所，工作人员态度也很恶劣，以后再也不来了，这时还有其他游客也在旁边附和，你怎么办？
参考答案1：
作为一名景区工作人员，面对游客的投诉和不满，我会本着"游客至上、服务为本"的原则，立即采取以下措施：
第一，主动介入，表明身份。我会立即上前，向游客表明自己的工作人员身份，并诚恳地表示："各位游客朋友，我是景区的工作人员，非常抱歉给大家带来了不便。请问具体遇到了什么问题？我一定会尽力帮大家解决。"
第二，安抚情绪，了解情况。我会耐心倾听游客的诉求，重点关注以下问题：
- 找不到厕所的具体位置和原因
- 工作人员态度恶劣的具体表现
- 其他游客的补充意见 在倾听过程中，我会保持微笑，适时点头，让游客感受到我的重视和诚意。
第三，现场处理，解决问题。针对游客反映的问题，我会：
- 立即引导游客前往最近的厕所，并告知其他厕所的位置
- 对工作人员态度问题表示歉意，承诺会严肃处理
- 为游客提供景区地图，详细讲解游览路线
- 必要时提供饮用水等应急物资
第四，深入调查，改进服务。事后我会：
- 调取监控，核实工作人员态度问题
- 组织工作人员进行服务意识培训
- 优化景区导览系统，增加厕所标识
- 建议增设移动厕所，完善基础设施
第五，总结反思，完善机制。我会：
- 建立游客投诉快速响应机制
- 完善工作人员考核评价体系
- 定期开展服务质量检查
- 建立游客满意度调查制度
最后，我会将本次事件的处理过程和结果形成书面报告，向领导汇报。同时，我会以此为契机，不断提升自己的应急处理能力和服务水平，为游客提供更优质的旅游体验。
参考答案2：
针对题目中所描述的这一情况，作为一名景区工作人员，虽然事件非常紧急，但我会沉着冷静，积极协调，力争妥善解决这个问题，我会通过以下方式进行问题的解决。（先表达态度）
第一、我会主动上前，向该名游客说明身份，并且询问他有什么不满意的地方，可以及时跟我反映，我一定会及时帮他解决，请他稍安勿躁。同时告诉其他围观附和的游客他们如果对景区有不满意的地方也可以及时向我或者景区其他工作人员反映，有需要的话可以也先到景区接待室稍作休息，等这位游客的问题解决后我会及时倾听大家的意见，并且认真做好记录。（先解决问题要先考虑解决现场情况，以人为主）
第二、我会立即带领该名游客先去距离最近的厕所，再带他到景区接待室请他稍作休息，喝口水冷静一下并向他说明，本景区因为景点较多确实占地面积较大，如果游览过程中感觉身体疲劳可以在景区休息站休息一下或者吃点东西补充能量和体力；确实可能因为在景区内厕所标识不够明显导致他找不到厕所，为此我再次向他道歉；关于他说工作人员态度不好的问题我会具体询问他不满意的原因和事情发生的经过，并做好详细记录，向他保证我一定会找该工作人员了解情况，解决好这件事给他一个满意的答复。
然后我会找到该名工作人员询问并了解情况看与该名游客说的是否有出入，并且根据游客反映的事发时间和地点尽力找寻当时目睹事件过程的其他工作人员或游客，如果该名工作人员态度恶劣的情况属实，我会把情况如实上报领导，并告知那名游客处理结果。
第三、如果那些围观附和的游客还有意见或建议要反应的话我也会耐心的接待他们，并且把反映意见和文体做好详细记录，及时向负责人反馈。
第四、这次出现游客不满意的事件，一定程度上反映了我们景区的基础设施设置不够完善和工作人员的服务意识还不够强。所以这次事件解决后我会向领导建议针对景区面积大游客游览不便的情况，可以通过调研设计一些科学合理的游园车游览路线，帮助游客节省体力；同时增加一些路标或提示标志帮助游客顺利找到厕所、休息区等其他景区设施；还可以组织一次内部员工培训再次宣贯服务意识的重要性，争取以后不要再发生类似游客不满意的情况。（通过3-4点方式进行问题的解决）
最后，我会将本次对紧急事件的过程及处理情况进行总结，并且及时上报领导。那么当前的政府工作，经常会出现一些新情况、新形势、新问题，紧急事件常有发生，我会从本次紧急事件的解决中，吸取经验教训，不断提高自己的应急应变能力，提高自己的业务能力和水平，从而在以后面对类似的紧急事件中，可以更好更快的处理。（结尾总结提升）